Внутренний маркетинг: что это?

Известно, что маркетинг – это целая отрасль, занимающаяся взращиванием любви и привязанности потребителей к тому или иному бренду. Это наука о том, как сделать так, чтобы покупатель выбрал именно ваш товар, зашел именно  в ваш магазин, воспользовался именно вашей услугой.

Однако, сделав все это, покупатель оказывается лицом к лицу с сотрудником вашей компании. Это может быть продавец, консультант, либо официант. Это сотрудники внутренних служб, повара, грузчики, дизайнеры, операторы и многие-многие другие, чья деятельность связана с предоставлением услуги или созданием товара. Таких людей в компании может быть три, а может быть три тысячи. Какими должны быть сотрудники вашей компании? Какими вы хотели бы их видеть и что нужно сделать, чтобы они соответствовали вашим ожиданиям?

Ответы на все эти вопросы есть в теории внутреннего маркетинга. Что это такое? Собственно говоря, это тот же маркетинг, но совсем для иной целевой аудитории.

Его объект – это персонал самой компании, все сотрудники от генеральных директоров до уборщиков помещений.

Его метод – управление персоналом, основанное на четырех принципах: вовлечение, вооружение, делегирование полномочий и уверенность в достижении целей.

Его цель – «продать» брэнд тем, кто будет представлять его клиентам. Ведь от отношения сотрудников к товару или услуге в большей степени зависит отношение к ним клиентов. Никакая рекламная кампания не способна скомпенсировать ту информацию, которую транслируют люди со своим отношением. Лучшая реклама компании – увлеченные и воодушевленные сотрудники, выступающие единой командой.

Внутренний маркетинг при правильном его ведении является самым важным структурным компонентом в создании и продвижении брэнда. Ведь рекламные кампании лишь создают «обещание» брэнда, реализацией этого обещания изо дня в день будут заниматься сотрудники.

Структура внутреннего маркетинга очень сложна, так как работа ведется сразу на нескольких уровнях, она ведется не с безликими массами, а с совершенно конкретными группами людей. Любое сообщение, послание  к ним должно быть адекватно, понятно, ни в коем случае не лживо и не лицемерно.

Внутренний маркетинг предполагает создание высокого уровня корпоративной культуры и постоянную работу по ее поддержанию. Для этого все руководители, топ-менеджеры и управляющие должны четко понимать, как, и почему именно так нужно управлять персоналом. Также внутренний маркетинг предполагает, что создание такой культуры – это достаточно длительный, целенаправленный, непрерывный процесс, который требует определенных затрат, как финансовых, так и временных. Однако в долгосрочной перспективе создание лояльной команды внутри компании приносит очень большие дивиденды и полностью окупает любые затраты. Здоровая корпоративная культура, в которой все сотрудники чувствуют себя нужными, вовлеченными и ответственными за презентацию продукта покупателю, является фундаментом для создания организации мирового уровня.